Crise ou pas crise, nous sommes nombreux à rechercher les bonnes affaires. En plus d'être une encyclopédie vivante et « sans fin » permettant de se renseigner avant tout achat en magasin, le web, la toile virtuelle, internet est Le Marché qui peut réunir tous les marchés, fait jouer la concurrence en temps réel, réduit les coûts de gestion et les intermédiaires pour des prix souvent alléchants, sans les bousculades, les attentes aux caisses... Mais un achat n'y est pas sans risques. Outre le fait que la disparition des magasins de proximité seraient regrettable pour plusieurs raisons, qu'il peut y avoir des casses et des vices cachés sur des produits « sensibles » et pour lesquels il n'est pas toujours aisé, « naturel » de se faire rembourser les frais de port (voire le prix du produit et les frais de port si le constat ne s'est pas fait dès la livraison, devant le livreur et que le vendeur ne respecte pas la loi), il y a des arnaqueurs.
Jusqu'à présent, je croyais, naïvement, qu'ils étaient cantonnés aux petites annonces, aux sites de ventes aux enchères, d'occasions où tous les vendeurs / acheteurs ne sont pas honnêtes, et aux faux sites de vente à distance qui s'ouvrent le temps de quelques mois, avant d'être fermés, de grès ou de force, non s'en s'être envolés avec l'argent indûment encaissé. A moins d'être un pionnier, un expérimentateur, ces « pièges » sont presque toujours évitables en recoupant l'avis des consommateurs, en faisant attention sur les plateformes de ventes aux enchères, d'occasion.
Pour ma part, j'avais une liste de sites que je considérais fiables, des sites où je savais, pensais que rentrer le numéro de ma carte bleue n'allait pas débiter mon compte sans rien voir venir en retour, des sites où je savais que si il pouvait y avoir des « erreurs » de la part d'un de leurs employés, ou du transporteur, de la poste, je pouvais avoir confiance pour ne pas perdre mon peu d'argent. Seulement, voilà, parmi le fleuron des sites de confiance, il y a les sites qui laissent à désirer. Vous pourriez me dire (dites-le ;op), cela aussi, c'est facile à voir, il y les sites d'opinions, même si sur ceux-ci, toutes les opinions ne sont pas fiables. Oui, mais voilà, pour les petits achats où nous n'avons, normalement, pas besoin de passer par le sav du e-commerçant et où nous ne sommes pas pressés, je les considérais comme tous au même niveau en ce qui concernait le « potentiel de satisfaction d'une commande ». Erreur...
Avant de rentrer dans le vif de la fourmilière qui déraille, je vais clarifier cette histoire de « potentiel de satisfaction d'une commande »...
En dehors du design du site, du menu, de la présentation des articles, du contenu communautaire ou non, ce qui différencie un e-commerce d'un autre, à mon sens, c'est :
- le prix des articles. Certains défient toute concurrence, d'autres ne sont pas tellement moins cher qu'en magasin, mais ce n'est pas immuable, il n'y a pas un site le moins cher partout, malgré l'image que certains e-commerce veulent se donner et ils ont tendance à s'aligner, d'autant plus sur les produits où il y a un « prix conseillé ». Un site de comparateur de prix, pour les produits que vous voulez acheter, vous permet de voir au cas par cas sans tous les faire un par un (mais, si vous voulez ne pas passer à côté d'une affaire et avez du temps à perdre, une vérification au cas par cas peut-être nécessaire étant donné que parfois les prix enregistrés dans un comparateur peuvent être obselètes).
- le prix de la livraison. Certains la font gratuite en colissimo/normal, d'autres payante.
- les options de paiement. Au fil du temps, tous se sont plus ou moins alignés, proposent des paiement en plusieurs fois, mais certains proposent aussi de payer par paypal, des e-cartes... Et par contre, certains débitent dès la commande passée, même si le produit n'est pas en stock, alors que d'autres ne prennent l'argent du compte en banque que lorsque la commande est envoyée, certains proposent même de n'avoir leur dû qu'une fois qu'a été confirmé la bonne réception du colis (les perles rares).
- la rapidité de traitement de la commande. Si la transaction est sécurisée chez tous les sites « potentiellement fiables » et se fait aussi rapidement, il y a des e-commerces qui envoient dans les 24 heures la commande, d'autres qui ont mis moins de moyens et qui n'envoient la commande qu'après une semaine ou deux, ou d'autres chez qui c'est très aléatoires.
- les options de garanties, leur respect. Certains sites ne proposent que la garantie constructeur, d'autres en proposent tout un tas. Attention, cependant, ceux qui proposent des garanties qui peuvent paraître intéressantes pour un gros achat, tel qu'une télé, un frigo... ne sont, au final, pas forcement plus efficaces, pas forcement plus rapide à traiter votre problème qu'une garantie constructeur, même quand ils avaient « promis » un produit en remplacement (réflexion d'après témoignages lus sur le net). Aussi, pour des achats très importants dont vous ne pourrez vous passer plus de quelques jours, il vaut mieux privilégier le « magasin de proximité », un magasin qui a son propre sav.
- la qualité de gestion des stocks, du site virtuel et réel, en rapport direct avec la rapidité d'exécution de la commande que je mets dans le même panier avec le professionnalisme du sav, du service client, l'interface de contact, les possibilités d'avoir affaire à un autre être humain capable de prendre en compte un cas particulier... Avec le prix des produits et la rapidité de traitement d'une commande, c'est la différence qui me semble la plus flagrante. Et même si nous pouvons en avoir rarement besoin, je pense que c'est un point qui doit compter et qui ne doit pas être négligé, pour ceux qui veulent être des « acheteurs responsables » en tout cas. Pas uniquement par solidarité envers le pauvre quidam qui doit se démener avec un géant du e-commerce, tel David contre Goliath, et dont la seule fronde, un des seuls recours est la Dgccrf et une association de consommateur. Non, pas uniquement pour cela. Un jour où l'autre vous pourriez en avoir besoin, même pour la commande d'un cd, d'un dvd, pour la commande de n'importe quel article en fait...
C'est ce dernier point qui rentre en compte dans le « potentiel de satisfaction d'une commande ». Bien entendu, l'idéal, tant pour le e-commerçant que pour le client, est que tout se passe bien, et cela peut être le cas pour la grande majorité des commandes. Mais l'erreur humaine et informatique existent, la première parce qu'un humain n'est pas toujours parfait dans l'ouvrage et la seconde parce que l'informatique dépend de l'humain qui l'a programmé et de celui qui l'utilise... et que l'informatique a ses raisons que la raison ignore ;op.., Et si une attention particulière n'est pas portée à leurs résolutions, le manque de rapidité à leurs résolutions et le manque de communication peuvent s'apparenter à de l'arnaque aux yeux du consommateur lésé, d'autant plus quand le e-commerçant impose le dénouement qui ne respecte pas forcement à la lettre la législation de la vente par correspondance.
Vous yeux sont toujours là ? ;o. Bon, alors rentrons de le vif de la fourmilière...
La fourmilière au sein de laquelle j'ai eu deux mauvaises expériences à la suite et que je remets en question n'est autre que la filiale d'une grande entreprise, Casino. Afin de ne pas leur faire plus de publicité, je ne nommerai pas précisément l'entreprise, si vous ne les connaissiez pas encore et que la curiosité vous titille, une recherche rapide sur le web avec les mots clés adéquates vous y conduira...
Depuis 2002, je retourne régulièrement aux portes de la fourmilière, essentiellement pour leur « demander » de m'apporter des dvds à des prix qui défiaient toute concurrence. Sur une 30 ène de commande, même si les fourmis ouvrières étaient parfois très longues à aller les chercher dans leur « nid », j'avais toujours obtenu ce pourquoi j'avais payé, ou presque. Sur une, en période de solde 2008 où il y avait des coffrets d'une demi-saison d'une série télé (Angel) pour 2 euros, au lieu d'avoir la partie 1 et 2 de la saison 3, j'avais eu 2 fois la partie 2. L'erreur venait d'eux. Ceci dit, pour le tout petit prix du demi-coffret, j'ai préféré laisser couler et commander l'autre demi-coffret ailleurs (il était devenu en rupture de stock chez la fourmilière), plutôt que devoir tout renvoyer et attendre des semaines...
Quelques mois plus tard, je suis à nouveau venu trouver ces chères fourmis et constatais qu'elles étaient de plus en plus rapide à « faire leur devoir ». Et malgré les avis négatifs que j'avais pu lire lorsque je me suis penché sur ce qu'en pensaient d'autres internautes, en étant satisfait pour mes petites commandes, je ne voyais pas de raison de changer de crémerie...
Quelques autres mois plus tard, le 21 novembre, un membre de ma famille a un souci avec son ordinateur, la carte graphique a rendu l'âme. M'étant fait au petit clavier de mon umpc, l'eee 701 , je transfère celle de mon pc fixe sur le sien, en attendant de pouvoir s'en procurer une nouvelle. J'avais et ai quand même besoin de ce qu'il y a sur mon pc, autant pour des taches de loisir que de travail, de création. Aussi, je commande sans plus attendre la carte graphique, avec une souris, car celle de la même personne avait choisi de faire des siennes dans la foulée (Murphy quand tu nous tiens...). Au passage, en plus d'un déménagement récent, c'est une autre raison pour laquelle je n'ai rien partagé de nouveau avec vous...
Un peu moins d'une semaine plus tard, je reçois une notification comme quoi ma commande a bien été envoyée. Je me dis « oh, chouette, même avec les fêtes qui approchent ils sont assez réactifs »... l'espace d'un instant. Le suivant, les yeux rivés sur l'écran, je constate sur le suivi du colis qu'il est marqué « Colis retourné à l'expéditeur car le destinataire du colis n'habite pas à l'adresse indiquée ». Là, à peu de chose près, ça fait « Gneu ?! O-o » dans ma tête. La « torpeur » passée, je suppute la raison : « j'ai récemment déménagé, sur la boîte aux lettres il y a encore le nom de l'ancienne résidante, le transporteur n'a-t-il pas pris la peine de sonner pour faire une vérification ? ».
La réflexion passée, je passe à l'action, ou du moins j'essaye. Je navigue sur mon espace client afin de signaler qu'il y a eu une erreur quelque part, erreur qui n'est pas de mon fait. Là, je me rends compte que comme ils ne mettent pas à disposition de formulaire de contact hors problèmes prédéfinis, que la poste a enregistré mon colis comme livré informatiquement (pas à moi mais à l'expéditeur), je ne puis signaler mon problème au sav dans l'heure, comme sur un site de vente digne de ce nom. Sur la page automatique il m'est bêtement demandé d'envoyer une attestation de non réception... Ce que j'ai bêtement fait et qui n'a pas servi à grand chose étant donné qu'il m'a de toute façon fallu attendre qu'ils aient enregistrés le retour du colis. Ce qui n'a eu lieu que deux semaines plus tard, le 18 novembre. Et plutôt que de me renvoyer le colis pour lequel j'ai payé, j'ai la demi-surprise de voir qu'ils me versent un bon d'achat... d'une valeur qui prend en compte le prix de la carte graphique et de la souris, sans les frais de port.
Après lecture des témoignages de couacs sur leur forum et sur des sites d'avis, je m'étais attendu un peu à un tel « dénouement ». Ce qui ne m'empêche pas de maugréer. Non content d'être lents, ils font payer pour leurs erreurs. D'ailleurs, après re-réflexion et lecture d'avis sur leurs procédures, je ne pense pas que c'est le transporteur qui a fait un « erreur ». Cela doit être un de leur employé ou leur système informatique défaillant qui, bien que j'avais enregistrée consciencieusement ma nouvelle adresse, avait dû imprimer mon ancienne adresse au moment de la création de l'imprimé (mise à jour tardive de leur base de donnée ? base d'adresse non lié directement à la base du site ?), ancienne adresse où, effectivement, il n'y avait plus personne. Après, j'ai la possibilité de demander un « geste commercial » et de réclamer un remboursement des frais de port en leur envoyant une lettre postale, mais ils le laissent à leur libre appréciation, ce qui n'est pas normal compte tenu de la situation.
Avant d'en finir avec ce babillage, je reviens quelques temps en arrière et à mon second problème les concernant... En prévision des fêtes de fin d'année, le 29 novembre, malgré la constatation du fait que mon colis va leur être retourné sans raison valable apparente, je passe une commande un peu plus importante, cette fois avec livraison dans un point relais, au cas où, et je ne commande que des articles annoncés comme en stock. Les jours passent, le délai de livraison annoncé est proche d'être dépassé, puis le colis bouge enfin sur la page de suivi du livreur. « Ouf, je vais pouvoir recevoir tout à temps ?! ». Que nenni, à la vue du paquet que me tend le commerçant du point relais, je comprends qu'il manque l'article sur lequel je comptais. Était-ce à cause de lui que l'envoi de la commande avait tardé ? Probablement... D'ailleurs, il ne figurait pas sur le bon de commande l'article. « demi-ouf... ». Allait-il m'être envoyé ultérieurement ? Ni une, ni deux, ni trois, ni quatre, ni cinq, ni...
p... de retour à la maison, je me connecte sur la fourmilière afin de vérifier si quelque chose ne m'avait pas échappé. Aucune information, si ce n'est bien l'absence de l'article dans la liste de ceux contenus dans le colis. Je tente d'indiquer l'absence de ce produit. Rien, ou du moins il faut que j'attende que leur système ait enregistré la livraison de la partie de la commande et le produit n'est plus en stock. Je me reconnecte deux jours plus tard, le colis est de nouveau affiché comme en stock avec assurance de livraison avant noël. Je signale mon problème via leur système automatisé. Une page m'affiche que l'article est en cours de livraison. Aucune indication sur un numéro de colis me met la puce au clavier, mais l'espoir est là. Deux nouveaux jours plus tard, ne voyant rien venir, je constate qu'en lieu et place de l'annonce de préparation de livraison j'ai le message suivant :« Cher(e) Client(e),
Votre demande est déjà en cours de traitement par notre Service Clients. Nous comprenons votre impatience mais rassurez-vous. Nous vous confirmons que votre conseiller a bien pris en charge votre dossier et qu'il vous apportera une réponse complète dans moins de trois jours.
Nous vous remercions de votre confiance et vous souhaitons une agréable fin de journée.
Bien cordialement,
Votre service clients. »
Depuis, quand je signale l'élément manquant, j'ai toujours le même message. Cela va faire plus d'une semaine et toujours pas de nouvelles. Ils ont dû faire une erreur dans l'annonce de leur stock... Et la fourmilière a-t-elle était engloutie dans une faille spatio-temporelle qui transforme une journée à l'intérieur en une semaine à l'extérieur ? Mystère... Si vous passez du côté de Merignac, dans le sud-ouest de la France, faites attention à ne pas vous faire engloutir dans la faille ! Plaisanterie à part, je me suis décidé à envoyer une lettre postale pour signifier que je souhaitais être remboursé du prix de l'article, et dans la foulée j'ai commandé l'article sur un site concurrent, amazon , avec le reste des cadeaux que je comptais faire. Ma commande a été envoyée le soir même, et deux jours plus tard la poste la déposait dans la boîte aux lettres... Ce n'est pas que je tiens particulièrement à leur faire de la publicité, mais la différence de qualité de gestion des commandes est trop flagrante.
Vous connaissez la fable "La Cigale et la fourmi" de Jean de la Fontaine ? Et bien là, elle accumule, en vue de passer la crise, sur le dos des cigales. Cela vaudrait bien un pastiche, mais j'estime qu'ils ne méritent pas cet « honneur », j'ai déjà assez perdu de temps et je vous ai déjà assez ennuyé avec cette affaire :p. Et pour les candides qui penseraient qu'une telle entreprise ne peut qu'être clean, que tout peut rentrer dans l'ordre avec de la patience quand on a été victime de « couacs », sachez que l'entreprise en question a déjà été condamnée par le TGI (Tribunal de Grande Instance), Le Tribunal correctionnel de Bordeaux, pour clauses abusives, publicités mensongères et ventes forcées... Ce qui semble ne pas leur avoir suffit côté respect du client (SAV à améliorer) et côté publicité mensongère : n'importe quel internaute attentif aux prix visitant régulièrement leur site pourra se rendre compte qu'ils font des prétendues opérations coup de poing sur les prix (déclinées sous différentes appelations) qui n'en sont pas toujours.
Si on ne peut pas se fier systématiquement aux grandes entreprises, à qui se fier alors ? Bonne question. Si vous furetez sur les sites d'opinions, vous verrez que peu d'e-commerces n'ont pas fait leur lot de mécontents. Ceci dit, parmi les plus importants, celui visé, celui que j'appelle la fourmilière est la lanterne rouge, a les plus mauvaises notes. Et je pense que c'est mérité. Aussi, je conseille de les éviter et, comme dit plus haut, je recommande amazon.fr (cliquez ici pour accéder à leur site) . Je n'ai jamais été déçu, les frais de port y sont gratuits pour les livres et gratuits pour les commandes de plus de 20 euros (hors markateplace qui est le pendant de priceminister où les autres commerçants et particuliers peuvent vendre leurs « marchandises » ), les prix y sont de plus en plus compétitifs sur les dvds and cie, et parfois les plus intéressants si on inclus les frais de port (pourtant ils ne font pas un tapage publicitaire en se ventant d'être les moins chers sur certains articles, à l'inverse de vous savez qui...), et malgré tout les commandes que j'y ai passées ont été traitées sans couacs en moins de 24 heures ouvrées et reçues deux jours plus tard. C'est le paradis de la vpc en comparaison avec la filiale de Casino. Si vous avez d'autres favoris, je vous invite à en faire part en commentaire.
En bref et en conclusion, cela va de soi, c'est une question de bon sens, mais avant de vous jeter sur une bonne affaire, faites attention à qui vous avez affaire, renseignez-vous sur les sites d'opinions. Et même si avec suffisamment d'attention, de précautions, le risque 0 est difficilement « atteignable », il peut l'être. Je rabâche, mais j'ai été « témoin » de malversations plus « graves », ou disons une véritable tromperie, une arnaque digne de ce nom (des consoles vendues sur ebay à un prix défiant toute concurrence et qui ont immédiatement était payées mais jamais livrées, le vendeur s'étant évaporé avec les centaines d'euros sans honorer ses commandes), et on m'a rapporté un témoignage (un ebayeur qui achète un appareil photo auprès d'un autre ebayeur particulier et qui reçoit un colis... contenant un rouleau de toilette) qui me démontre que nous ne sommes pas toujours assez alertes... et que ce n'est pas toujours facile de ne pas se faire tromper
(on peut tromper un acheteur une fois, mille acheteurs une fois, mais pas mille fois un acheteur... quelque chose comme ça
...)Sur ce, bonnes fêtes de fin d'année !
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble